04 сентября 2023
Единый контактный центр помогает оперативно решать запросы граждан, накапливать знания на стыке работы ведомств, а главное, отражает целостную картину проблем и достижений региона. Краткое изложение вебинара, посвященного выбору единого контактного центра для региона. «Опыт внедрения единого контактного центра в регионе. Опыт Минцифры НСО», спикер Мария Антонова представлен в рамках курса «Цифра» по цифровым изменениям государства и личным навыкам для продуктивной работы.
Контактные центры появились в 70-е годы 20 века. Первый из них — справочная служба, в которую можно было позвонить по номеру «09». В 90-е годы с развитием рыночной экономики растут и крепнут коммерческие контакт-центры.
При схожей логике задач контактные центры государства и бизнеса пошли в разном направлении и сегодня это два разных явления. Почему важно понимать различия? Чтобы не обрасти дорогим избыточным функционалом, который не помогает в достижении целей. Чтобы научиться выявлять и решать уникальные проблемы региона, а не гнаться за тиражируемыми решениями.
Мария Антонова
Оператор регионального контактного центра может разговаривать до 40 минут, пока не решит проблему гражданина. Скрипт не играет ключевую роль.
Мария АнтоноваЗадача оператора контактного центра в госсекторе — снять напряжение и получить всю необходимую информацию у того ведомства, к которому относится запрос
Скрипт, воронка и никакого рок-н-ролла
- Задача оператора контактного центра в госсекторе — снять напряжение и получить всю необходимую информацию у того ведомства, к которому относится запрос.
- Из одного обращения порой формируем запросы в несколько ведомств, чтобы решить проблему гражданина.
- Для гражданина оператор контактного центра представляет государство и говорит от его лица. Здесь нет варианта ответа: «Извините, к сожалению, я не могу вам помочь».
- У бизнеса все завязано на воронку продаж. Здесь работают жесткие, алгоритмизированные скрипты, соблюдение которых отслеживается. Есть определенный тайминг разговора, в который нужно уложиться, чтобы охватить определенное количество клиентов.
- Оператор регионального контактного центра может разговаривать до 40 минут, пока не решит проблему гражданина. Скрипт не играет ключевую роль.
- Еще серьезное отличие госсектора от бизнеса базируется на сборе и раздаче информации. Коммерческие контакт-центры собирают информацию для маркетинга и продаж.
- Государство уже обладает всей информацией о гражданине, которую тот сам порой не знает. Наша задача — ответить в понятной и доступной форме: какие выплаты ему положены, на что он имеет право, как это оформить, где и у кого получить.
На что обратить внимание при выборе программного решения?
Если рассматриваете ПО, которое разработано для бизнеса, то внимательно подходите к выбору функционала. Здесь может быть много лишнего и ненужного госсектору.
Будьте осторожнее с готовыми и типовыми решениями. На рынке есть варианты, которые предлагают собрать сервис за три дня. Наше решение должно работать в закрытом контуре, без специальных условий «под звездочкой», без оплат «под ключ», а также быстро масштабироваться.
Аутсорс не предлагать
- Для бизнеса контакт-центр на аутсорсе помогает быстро силами профессионалов закрыть брешь в коммуникациях и продажах. Для госсектора аутсорс перекрывает доступ к базе знаний о гражданине. Для нас накопление информации и работа с ней — это ключевой момент развития контактного центра.
- А если подрядчик уйдет с рынка? Придется заново учить операторов, создавать команду и решение с нуля.
Таблетка без диагноза, или как внедрять ЕКЦ
Представим, что вы решили внедрять контактный центр. Что будете делать? Скорее всего, пойдете изучать рынок в поисках вариантов. Проверите письма, которые поступали в документооборот с подобными предложениями.
У вендеров есть готовые решения. Это похоже на красивую и вкусную таблетку от всех болезней. Но прежде, чем принять таблетку, надо понимать, что лечим. Зачем нам нужен контактный центр и какой функционал на данном этапе необходим?
Четко сформулировав задачу для разработчиков, мы подберем ту таблетку, которая действительно поможет.
Как выбирать подрядчика?
Убедитесь, что ваш потенциальный разработчик отслеживает НПА, чтобы потом не было разговоров про неготовность адаптироваться к изменениям в законах. Важный момент – вам должно быть комфортно с той компанией, которую вы выбрали. После запуска контакт-центра работа только начинается. Аналитика, поддержка, сервис и многое другое. Выбор ПО – это выбор команды разработчиков, с которыми будете развивать контактный центр в регионе.
